Primeiros Passos no Help Desk
Antes de qualquer início de se implantar um sistema de Help Desk, nós primeiramente devemos entender o conceito e a história desse sistema e do setor de suporte como um todo.
O termo Help Desk é antigo. Ele nasceu juntamente com os mainframes, passando pela miniaturização da informática, o “boom” dos computadores pessoais, até chegar na difusão dos recursos computacionais por todas as áreas de uma corporação. O nome na época era mais conhecido como suporte, que nada mais era que um setor de informática que disponibilizava profissionais técnicos para sanar as dúvidas das pessoas. Era para lá que os usuários ligavam com dúvidas no uso dos mais diversos recursos informáticos.
Porém, com o passar do tempo, essa área passou a assumir responsabilidades que anteriormente não constavam na sua lista de catálogo de serviços. A responsabilidade de inventário, gerência de licenças de software, segurança da informaçãO, disponibilidade do sistema X, backup do sistema Y ficou a cargo do Help Desk. Com isso o suporte passou a realizar serviços de deskside (ir até a estação de trabalho do usuário ou fazer o acesso remoto ao servidor) para corrigir os problemas e incontingências geradas no dia a dia.
Com essa mudança de ações, o serviço de suporte deixou de ser apenas um “help” para realizar muito mais “services” (serviços). Configurar uma caixa de entrada de e-mail, passar um scanner de antivírus no computador do usuário, desatolar um papel trancado na impressora começou a ser funções rotineiras dos técnicos de suporte. E também solicitações de mudança, como troca de lugar da impressora, reconfiguração do computador do usuário além de ter que fazer o controle de inventário são uma série de funções adicionais que o antigo setor de Help Desk não costuma realizar.
Com isso nasceu então o termo de Service Desk. Agora sim um setor robusto e qualificado para realizar as diversas tarefas citadas anteriormente. Atender apenas um telefonema ou disponibilizar uma página de FAQ (First Ask Question) não é mais o suficiente. Porem agora fica a dúvida: Como implementar um setor de Service Desk em uma empresa?
Primeiro para que um setor de Service Desk comece a operar adequedamente, esses 3 processos abaixo devem estar dispostos:
◘ Infraestrutura (tecnologia);
◘ Procedimentos (processos);
◘ Pessoas (funcionários, fornecedores e terceiros).
Certamente é preciso de uma infraestrutura mínima, bem como mesas, computadores (café, bastante café) e telefones. Depois disso precisamos de alguns procedimentos e processos bem definidos, principalmente um sistema de chamados onde os técnicos possam registrar todos os incidentes. Por fim as pessoas, ou seja, os técnicos, se possível separados por níveis de atendimento, para realizarem os atendimentos.
Contudo muitas vezes esses 3 pontos citados acima as vezes não é o bastante, já que de adianta ter um service desk devidamente implementado e rodando se você não tem uma equipe envolvida, competente e motivada.
O oposto também deve se ter atenção. Pessoas qualificadas e motivadas não são o bastante para um service desk de sucesso. Basta que algum dos técnicos deixe de registrar os incidente no sistema e você terá um furo em todo o seu processo.
Por último, além de ter pessoas devidamente treinadas e uma equipe engajada as vezes também não é o bastante quando a o sistema de service desk não trás uma base de relatórios e KPI’s para mensuração da qualidade dos atendimentos.
Por isso volto a falar, sempre devemos pensar nesses 3 itens, pois são eles a base que o seu departamento deve estar centrado. O sucesso da empreitada de se implantar um setor de Service Desk será consequência.
Meu nome é Mateus Wolff e trabalho com TI desde 2009. Sou arquiteto de soluções de proteção de dados e tenho algumas certificações como VMCE, VCP-DCV e ITIL.
Participo do programa de reconhecimento Veeam Vanguard e sou ex membro do grupo Veeam Legends.
Também sou líder do grupo Veeam User Group Brasil.
