No dia a dia do uso da tecnologia, todos nós já nos deparamos com alguma falha nos recursos computacionais que utilizamos: um e-mail que não é enviado, uma aplicação que trava, um site que simplesmente não carrega. Nesses momentos, o caminho natural é acionar a equipe de TI para obter ajuda. Mas você sabe qual…
Embora muitos profissionais já saibam do que se trata, ou até mesmo como gerenciar, um sistema de chamados, é fundamental compreender qual é a melhor maneira de tratar as solicitações feitas pelos usuários para recursos de TI. A falta dessa distinção pode gerar impactos diretos na priorização, no SLA, na comunicação com o usuário e…
A operação e o dia a dia de um setor de tecnologia consiste em resolver problemas. Um sistema cai, uma aplicação para de funcionar, o backup falha ou o usuário simplesmente não consegue acessar um determinado sistema. Todos esses incidentes geram uma grande demanda na operação de um setor de suporte. Poréma grande diferença entre…
Muito tem se ouvido falar sobre suporte a cliente de uns tempos pra cá. Help desk, service desk, serviços gerenciados, suporte orientado ao cliente e por ai vai. Hoje em dia praticamente qualquer corporação, seja ela uma empresa de tecnologia ou não, acaba precisando algum tipo de suporte seja por parte uma equipe de…
Muitos profissionais da área técnica tendem a se preocupar apenas com a parte de colocar a “mão na massa” no que tange os seus afazeres de rotina. Entretanto, além de disso temos uma outra tarefa que sempre deveríamos devemos fazer. Estamos falando da documentação de rede. Ação MUITO importante na área de suporte,…
Na ITIL muito se ouve falar base sobre de conhecimento, mas pouco se sabe sobre os ganhos que ela trás para um setor de TI ou para um técnico que esta recém começando a realizar os atendimentos de uma determinado empresa. Apesar de famosa, a base de conhecimento tem se tornado um item absoleto na…
Desenvolva um Catálogo de Serviços Vamos fazer uma analogia. Imagine um restaurante que oferece aos seus clientes diversos pratos, lanches e sobremesas diferentes. Além disso tem a carta de vinhos e todas as outras bebidas. Logo ao chegar nesse restaurante não há dúvidas de que um garçom vai trazer o cardápio com todas as opções de fornecidas….
Nós já tivemos o nosso primeiro artigo falando dos primeiros passos no help desk, porem agora vamos tratar de alguns tópicos um pouco mais avançados pensando e uma gradual implementação de um sistema de service desk. Desenvolvimento De primeiro momento, vamos sempre tentar evitar a utilização de uma ferramenta super avançada que englobe todos os pontos de…
Antes de qualquer início de se implantar um sistema de Help Desk, nós primeiramente devemos entender o conceito e a história desse sistema e do setor de suporte como um todo. O termo Help Desk é antigo. Ele nasceu juntamente com os mainframes, passando pela miniaturização da informática, o “boom” dos computadores pessoais, até…