Implantação de Help Desk

Roberto Cohen  é professor, gestor e especialista que leciona na área de suporte técnico desde de 1980 e já possui uma série de 3 livros sobre o assunto. Além de escrever Roberto também dedica sua profissão a realizar treinamentos, consultoria e palestras sobre o assunto. Pós-graduado em Psicologia, ajudou a fundar a empresa SIAL Software, fabricante do produto Fireman – Help Desk Software.

A primeira obra que o próprio autor recomenda é o livro Implantação de Help Desk e Service Desk. Nele, Cohen contempla praticamente todas as áreas que englobam um setor de suporte técnico de TI de uma maneira quase que “plivro_implantaca_help_deskasso-a-passo”. Primeiramente ele explana os principais pontos chaves de um setor de help desk, como catálogo de serviços e SLA’s, níveis de suporte, base de conhecimento, fluxo de incidentes e até mesmo o marketing do setor de suporte. O livro é enxuto e de simples assimilação, podendo ser lido facilmente em uma ou duas semanas. Entretanto não é por isso que os assuntos abordados podem ser considerados superficiais, já que o livro é aconselhado tanto aos iniciantes na área, quanto aos mais experientes, mas que não possuem uma boa base de teoria, principalmente no que diz as boas práticas de um setor de service desk. Por falar em boas práticas vale ressaltar que durante toda a leitura podemos notar uma certa influência fortemente calcada na ITIL e no Cobit.

Leitura mais que recomendada não só para os profissionais técnicos, mas também ao gestores de um setor de TI.



Livro: Implantação de Help Desk e Service Desk
Autor: Roberto Cohen
Ano: 2008
Páginas: 208
Idioma: Português
Editora: Novatec