Catálogo de Serviços: Como Implementar?
Desenvolva um Catálogo de Serviços
Vamos fazer uma analogia. Imagine um restaurante que oferece aos seus clientes diversos pratos, lanches e sobremesas diferentes. Além disso tem a carta de vinhos e todas as outras bebidas. Logo ao chegar nesse restaurante não há dúvidas de que um garçom vai trazer o cardápio com todas as opções de fornecidas. Uma distinção entre categorias, pratos salgados e doces também vai haver no menu.
Agora imagine um setor de TI que presta serviços de suporte a computadores, desenvolve um sistema de ERP, implementa SPED fiscal e por ai vai. Assim como o restaurante, a TI também precisa listar os serviços que são prestados. É necessário disponibilizar esse conteúdo para o seus usuários, sejam eles funcionários internos da empresa ou clientes externos.
O conteúdo do catálogo de serviços de TI pode ser apresentado em um site, uma intranet ou até mesmo num e-mail no momento da contratação do funcionário. Independente do seu conteúdo ou da forma como ele é disponibilizado, temos que ter em mente uma coisa, o catálogo de serviços é o primeiro passo para organizar o departamento de help desk.
Esclareça os Objetivos
Partindo do principio que o usuário desconhece os serviços do departamento de TI, é completamente compreensível achar que qualquer ocorrência em relação a tecnologia seja de responsabilidade unicamente do setor de tecnologia. Isso nem sempre é verdade.
Pra complicar a situação, além do usuário achar que toda e qualquer avaria ou problema deve ser resolvido pelo help desk, ele espera o atendimento o mais rápido possível, independente do assunto. Claro, afinal de contas todas as funções e necessidades impactam nos afazeres e na rotina do mesmo. Tal concepção vale desde o horário errado na estação de trabalho do usuário até o servidor de Internet indisponível por exemplo.
Para ajustar os objetivos do catálogo de serviços é essencial criar uma lista pensando não só no serviços a serem prestados, mas também nos horários em que eles estarão disponíveis e o tempo que eles levarão para serem restabelecidos, no momento em que ocorrer um problema.
Voltando para a analogia do restaurante, seria a mesma coisa que apresentar no cardápio o tempo que cada prato levaria pra ficar pronto. Poucos restaurantes tem a coragem e ousadia de fazer isso, mas não tenha duvidas do sucesso se esse exemplo fosse aplicado.
Rascunhe o Catálogo de Serviços
Primeiramente liste todos os serviços que são prestados pelo setor de TI. Estipule o método de entrega de cada um dos itens. Pense em todos os tipos de suporte que o help desk deverá realizar. Em um segundo momento, pode ser separado os itens da lista entre “Prestados“, “Legados” e “Não Suportados“. Devemos sempre ter em mente os serviços que já foram prestados e que hoje não é mais dado suporte. Os serviços que são oficialmente oferecidos e também, os serviços que não são disponibilizados devem ser inteiramente listados. Isso quer dizer que no momento em que não é possível prestar algum tipo de demanda ou serviço, esse deve ser também documentado explicando o motivo, que pode ser falta de mão de obra, tecnologia não desenvolvida, investimento entre outros.
Organize seus Serviços
Depois de feito tudo isso, chega a hora da categorização. Agrupe por tipos de serviço: Sistema, suporte, infraestrutura são alguns exemplos. O que acontece se o serviço prestado necessita de terceirização? Esse também deve ser listado para os usuários. Em muitos casos o cliente final nem tem a necessidade de saber que a função que ele utiliza é implementada pelo setor interno de TI ou se existe uma empresa terceira por trás. O mais importante é o serviço estar disponível. Claro que no caso do outsourcing, esse impacta diretamente no tempo de recuperação caso ocorra uma falha. Esse é o próximo passo!
Estipule SLAs
SLA é um jargão muito utilizado no mercado de TI que significa “Service Level Agreement” e se traduzido pro português nós temos “Nível de Acordo de Serviço“.
Trazendo isso para o que o ramo de negócio, no momento em que um serviço é prestado nasce ali, uma combinação a ser feita com todos os envolvidos, sejam eles usuários, técnicos de TI ou diretores da empresa. Imagine a SLA como um contrato a ser feito entre as partes. Nele deve constar todos os horários, tempo de restauração e os meios em que o serviço em questão é disponibilizado.
Depois disso as SLAs também podem ser apresentadas para o usuário final com gráficos de usabilidade, porcentagem de disponibilidade, tempo de ociosidade e etc.
Prioridades e Prazos
Todos os itens listados acima ocorrem juntos para que fique bem claro tanto para o setor de TI quanto para os usuários, quais são os serviços que podem ser utilizados. Não apenas isso! Quando, como e aonde os serviços de tecnologia estão disponíveis também é de suma importância.
É provável que todas as áreas queiram ser atendidas em primeiro lugar. O pessoal da logística quer ter o sistema de faturamento em primeira instância, assim como o setor de RH necessita os relatórios de funcionários e folhas de pagamento sempre disponíveis. Mas o que fazer no momento em que um, ou mais de um serviço passam por indisponibilidade. É por essa e outras que o envolvimento de todas as áreas de uma corporação precisam ser envolvidas. No caso de clientes externos, a categorização e relação de equipes de suporte e clientes deve existir.
Para resumir o apoio politico e organizacional sempre vai ser a palavra cahve para a o melhor entendimento entre todas as partes. De nada adianta um catálogo de serviços devidamente implementado, se a direção da empresa não fez parte do seu desenvolvimento.
Para Concluir
Revisão em toda a documentação do catálogo de serviço vai ser necessário. A inclusão e exclusão de itens é corriqueira. Alinhe os serviços prestados a necessidade do negócio. Mantenha sempre todos os envolvidos avisados e cientes do catálogo de serviços. Esses são alguns dos principais passos para se implementar um catálogo de serviços com sucesso.
Meu nome é Mateus Wolff e trabalho com TI desde 2009. Sou arquiteto de soluções de proteção de dados e tenho algumas certificações como VMCE, VCP-DCV e ITIL.
Participo do programa de reconhecimento Veeam Vanguard e sou ex membro do grupo Veeam Legends.
Também sou líder do grupo Veeam User Group Brasil.
