Boas Práticas para Help Desk

Nós já tivemos o nosso primeiro artigo falando dos primeiros passos no help desk, porem agora vamos tratar de alguns tópicos um pouco mais avançados pensando e uma gradual implementação de um sistema de service desk.

 

Desenvolvimento

De primeiro momento, vamos sempre tentar evitar a utilização de uma ferramenta super avançada que englobe todos os pontos de um sistema de help desk. Imagine o cenário de um simples motorista que retirou a carteira de habilitação a um ano e que recebe um carro do stock car para pilotar. Nós não precisamos ser nenhum analista ou técnico para ter a certeza de que algum acidente vai acontecer com esse cidadão.  Isso também vale para o um sistema de service desk. Ser muito ambicioso no momento inicial pode trazer perda de foco nos principais elementos do sistema. Pensando nisso vou separar a adoção de um bom sistema de service desk em 3 etapas.

 

Maturidade Inicial

 

Catálogo de Serviços

Uma lista dos serviços prestados pelo setor de TI. Imagine o catálogo de serviços como um cardápio do restaurante. Essa lista pode ser apresentada no site da empresa, caso essa tenha cliente externo ou numa intranet caso os clientes forem apenas internos. Combinar, classificar e organizar os serviços por tipo é interessante.

 

Gerenciamento de Incidentes

Sistema informatizado que permite o registro de incidentes. Item esse, que pode ser um evento cadastrado por um usuário ou por um técnico da equipe de TI. Uma classificação por serviço, prioridade, impacto, tipo de atendimento e mecanismo do qual foi feito o registro do incidente também é necessário. Rastreio no histórico do incidente, bem como relatórios operacionais e de estatísticas são crucias nesse primeiro momento.

 

Controle Remoto

Programa que possibilita acessar remotamente a área de trabalho dos usuários e, sendo assim, realizar configurações de software, solucionar problemas e visualizar mensagens de erro sem se deslocar até a estação de trabalho. Dessa forma se evita gastos com deslocamento e o atendimento ao usuário se torna mais eficiente.

 

Inventário

Coleta de inventário para capturar informações de hardware e software das estações de trabalho dos usuário são de suma importância. Devemos dar preferencia para uma tecnologia que consiga fazer isso de forma automática. O cadastro de inventário manual além de ser muito trabalhoso tende a não ser confiável. Sendo assim, o técnico consegue ter detalhes valiosos no momento do atendimento facilitando a resolução do problema que pode ser tecnológico ou operacional. Dessa maneira o gestor de TI também consegue identificar um possível problema ou fadiga de hardware de um conjunto de estações de trabalho por exemplo.

 

E-mail e Notificações

Manter o usuário informado no decorrer de um atendimento é necessário. Notificações por e-mail conforme a mudança de status do incidente e interações como inclusão de um comentário ou abertura de um novo incidente apenas através do correio eletrônico é muito importante.

 

Maturidade Média

 

Gerenciamento de Problemas

Assim como o gerenciamento de incidente, nós também precisamos do gerenciamento de problema. Um problema pode ser oriundo de um ou de vários incidentes. Essa relação deve sempre existir. A classificação pode ser a mesma adotada nos incidentes. O mais importante é nós sempre termos em mente que um incidente pode vir a se tornar um problema e esse deve receber um tratamento diferenciado.

 

Gerenciamento de Mudanças

Idem ao anterior, porem com detalhes específicos no registro de permissões para mudanças. Detalhes de impacto sobre o negócio e outros pormenores associados a gestão de mudanças. Item esse que é muito abordado no ITIL.

 

Gerenciamento de Configuração

É o passo seguinte a ser tomado depois da coleta automático de inventário. É preciso pensar no detalhamento  de cada item que configura os serviços que são oferecidos no catálogo. Dessa maneira um sistema de gerenciamento financeiro, deve ser descrito com todos os seus módulos de contas a pagar, contas a receber e centro de custo por exemplo. Os programas que são necessário para sua utilização, assim como os requisitos mínimos de hardware também devem ser listados.

 

Central Telefônica e Distribuição de Chamadas

Conforme o negócio aumenta, as solicitações e incidentes direcionados ao help desk também aumentam. Não por menos as ligações no telefone de suporte tendem a ser cada vez maiores. Com base nisso, será necessário utilizar um tecnologia de telefonia que permita controlar o tráfego de ligações distribuindo essa carga entre os ramais disponibilizados. Não existe situação mais inconveniente de receber o tom de ocupado ao fazer uma ligação para um suporte técnico. Uma URA (Unidade de Resposta Audível) também deve ser avaliada.

 

Cumprimento de SLA’s

Gerenciamento do acordo de nível de serviço é necessário no momento em que o serviço prestado passa a ser crítico, ou seja, de vital importância para o andamento do negócio. Prazos de atendimento relatórios sobre qualidade e disponibilidade devem ser mensurados e apresentados.

 

Maturidade Avançada

 

CTI – Integração de Computador e Telefonia

Sistema avançado de atendimento e suporte técnico que pode ser configurado para fazer um meio de campo entre uma URA de uma central telefônica e um banco de dados. Dessa forma o usuário pode fazer tomadas de decisões apertando os dígitos de uma aparelho telefônico e esses comandos, serem interpretados por um sistema inteligente e com comunicação à um banco de dados de um sistema ERP por exemplo.

 

Reinicialização de Senhas

Facilidade que permite ao seu usuário fazer a redefinição de senha do sistema de help desk. Essa função pode também ser integrada com uma central telefônica que irá confirmar um conjunto de informações únicas e confidenciais do usuário.