Gerenciamento de Problemas x Gerenciamento de Incidentes

No mundo da TI todos nós já tivemos algum incidente ou problema relacionado aos diversos recursos computacionais que utilizamos em nosso dia a dia. Um erro ao enviar e-mail, uma aplicação com problema, um site que não carrega… É o famoso “chamado” que temos de fazer junto a equipe técnica de informática para que eles consigam ajudar a resolver o problema.help-desk

Agora vamos levar isso para o lado do setor de help desk, tema esse que já abordei em um outro artigo que tu pode conferir aqui.

Incidentes, por parte dos usuários que usufruem de todos os serviços que o setor de TI disponibiliza, tendem a acontecer todo dia e a qualquer momento. Um incidente vem a ser toda e qualquer avaria que um usuário pode ter. Programa não abre? Incidente! Internet lenta? Incidente! Aplicação com problema? Incidente…

Nesse momento nós podemos pensar que qualquer demanda por parte de um usuário em direção a equipe de TI vai ser um incidente. De fato, qualquer solicitação pode e deve ser direcionado ao setor,  porem o incidente é mais voltado para um comportamento fora do padrão enquanto os atendimentos de rotina são comumente chamados de cumprimento de requisição, mas isso vai ser assunto para um próximo artigo. Voltando para o assunto do titulo desse post, sempre devemos observar quando um incidente ocorre para um quantidade grande de pessoas ao mesmo tempo ou quando esse incidente tem uma causa maior. Quando isso acontece nasce então um PROBLEMA. Calma! A letra maiúscula não é para mostrar o quão urgente a situação é para ser tratada, escrevi de forma diferenciada justamente pra nós entendermos que incidentes e problemas devem sim ser tratados de formas distintas e sempre quando possível por profissionais e técnicos diferentes.

Para entendermos esse assunto de uma maneira mais fácil, vou fazer uma analogia aqui com a saúde do nosso corpo. Imagine o momento em que nós pegamos um resfriado ou até mesmo uma gripe, nesse momento nosso corpo começa a expressar algumas reações como espirros, tosse, dor de cabeça ou febre e que podem vir a nos prejudicar de alguma forma. Na contextualização do gerenciamento de serviços de TI é a mesma coisa. A diferença é que os “sintomas” são as falhas que ocorrem na operação de uma tarefa ou de um serviço.

Conforme for a frequência ou a gravidade dos sintomas, nós devemos ir buscar a causa raiz da questão, para de fato combater sua origem e assim, evitar que ocorra de novo ou até mesmo um maior impacto sobre a situação já registrada.

Na TI e principalmente no setor de service desk, a origem não conhecida de um ou mais incidentes sempre devem ser tratadas como um. No momento em que essas duas situações são diferenciadas, reconhecidas e assumidas pelo setor de tecnologia, podemos então começar a resolver de fato o problema. Sua diferenciação entre a equipe de suporte promove diversas melhorias para a solução do problema. No momento em que temos um incidente e que vimos que a causa foi gerada por um problema, o banco de dados de um sistema parado por exemplo, podemos fazer com que um técnico atenda o incidente do usuário e um outro técnico resolva o problema de fato.

Com esse aspecto devidamente entendido podemos fazer um processo inteiro apenas para gerenciamento de incidentes, que estará plenamente engajado em retornar a normalidade para o usuário o quanto antes e um outro processo, o gerenciamento de problemas, que estará focado apenas na resolução do problema e na funcionalidade da solução para que não venha a acontecer novamente.

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