A Importância da Base de Conhecimento
Na ITIL muito se ouve falar base sobre de conhecimento, mas pouco se sabe sobre os ganhos que ela trás para um setor de TI ou para um técnico que esta recém começando a realizar os atendimentos de uma determinado empresa. Apesar de famosa, a base de conhecimento tem se tornado um item absoleto na rotina do departamento de TI. Para solucionar a questão vamos explanar o que de fato é uma base de conhecimento e quais são seus reais atrativos, entretanto, nós primeiros devemos entender o conceito do “conhecimento” num geral, esse que pode ser divididos em duas vertentes, o tácito e o explicito.
Conhecimento Tácito: É aquele que é adquirido e armazenado durante a vida, é o resultado das experiências e aprendizados durante uma jornada.
Conhecimento Explícito: É aquele que depois de capturado e entendido, é compartilhado. Pode e deve ser escrito e, quando lido, compreendido pelo leitor.
No departamento de TI, mas estritamente no help desk é de suma importância transformar o conhecimento tácito em explicito. De nada a adianta ter técnicos devidamente capacitados e com um alto nível de conhecimento se este não consegue passar adiante a informação seja para outro técnico ou para o líder de sua área, porque no momento em que ocorrer a primeira ausência desse determinado técnico, o conhecimento vai estar ausente da empresa, assim como ele. Esse é exatamente o papel da base de conhecimento, agregar as informações pertinentes a tarefas e rotinas que os técnicos de TI precisam realizar, justamente para não deixar esses procedimentos vinculados com apenas uma pessoa.
Agora que já sabemos o que de fato é uma base de conhecimento, vamos para seus principais benefícios:
- Compartilhamento da informação – Conforme falado até então, a base de conhecimento deve ter um mecanismo organizado que capture as informações e a compartilhe de uma maneira democratizada entres os técnicos e todos os outros colegas de um setor de TI.
- Redução do tempo e falha na comunicação – Economia de tempo e mais precisão na comunicação entre o técnico e o usuário para resolver um incidente. Com isso se aumenta a capacidade do help desk de atender mais incidentes. Quanto mais otimizado for o tempo para localizar a solução para um problema, mais rápido é o atendimento.
- Padrão no atendimento – Se a base de conhecimento for bem implementada, quando ocorrer um determinado incidente e esse já estiver documentado, o usuário sempre vai receber a mesma resposta, independentemente de qual técnico esta realizado o atendimento.
- Redução de Treinamento – Com isso também se diminui a necessidade de um treinamento extenso e exaustivo para os novos técnicos do setor de TI.
- Permite Ausências – Se algum técnico retém todo o conhecimento para si, esse técnico torna-se indispensável e imprescindível para o help desk. Com isso problemas como tempo de resposta em um incidente ou falta de contato na ausência dessa pessoa vai acabar sendo um problema.
Não é tarefa fácil criar uma base de conhecimento, porém é possível sim desde que não compliquemos de mais. Ser detalhista é importante, mas ser minimalista de mais pode tornar o processo penoso. Outro ponto importante é que não existe um modelo a ser seguido. Desde um conjunto de manuais até mesmo um banco de dados devidamente catalogado pode vir a ser uma base de conhecimento.
Também deve ser algo fácil de ser mantido, caso contrário ela será prontamente inaugurada e depois de um ano vai ser algo completamente esquecido e desatualizado. O mais importante a ser lembrado é que os ganhos que a base de conhecimento traz, deve ser sempre maior que o trabalho para mantê-la. Seguindo essa orientações, a boa implementação vai ser apenas resultado.
Meu nome é Mateus Wolff e trabalho com TI desde 2009. Sou arquiteto de soluções de proteção de dados e tenho algumas certificações como VMCE, VCP-DCV e ITIL.
Participo do programa de reconhecimento Veeam Vanguard e sou ex membro do grupo Veeam Legends.
Também sou líder do grupo Veeam User Group Brasil.
