Níveis de Suporte

O níveis de suporte de uma equipe de TI consiste nas possíveis camadas de atendimento que um incidente pode receber. É inteiramente ligado ao conhecimento dos técnicos que formam o setor de suporte em um departamento de TI.

 

Nível 1 de Atendimento

É o primeiro nível de atendimento que um problema recebe ao ser reportado para o setor de TI. Na maioria das vezes é nesse momento o problema em questão é registrado e se possível solucionado, caso contrário é direcionado para o segundo nível de atendimento.

Além disso nós temos dois possíveis estilos de nível 1, o solucionador e o direcionador..

 

Estilo Solucionador

O objetivo nesse método é resolver os incidentes no momento do atendimento provisionando uma solução de imediato. Sendo assim o usuário volta a trabalhar o mais rápido possível. Esse é dos meios que menos gera impacto no ciclo de negócio, porem algumas premissas devem ser atendidas para conseguir utilizar o estilo solucionador, sendo elas:

 

• Conhecimento e treinamento adequado em todas as ferramentas que se presta suporte com fim o de conhecer toda e qualquer particularidade das ferramentas em questão;
• Base de conhecimento devidamente alimentada com a solução definitiva para cada eventualidade ou problema que surgem no dia a dia. Caso não seja possível solucionar o problema do usuário, uma solução de contorno deve ser adotada;
• Ferramenta de controle remoto para conexão até as estações de trabalho do usuário, isso evita que o usuário reporte o problema errado ao técnico.

 

Apesar desse estilo funcionar bem no que tange o lado do usuário, é possível identificar alguns pontos falhos em seu processo quando olhamos o lado do departamento de TI.

Através desse método é comum termos um técnico especializado fazendo um atendimento considerado simples. Além disso muitas vezes, por ser considerado um nível de atendimento básico, muitas vezes o técnico acaba não registrando um determinado incidente por considerar ele banal, como troca de senha de e-mail por exemplo.

Como o passar do tempo esse falta de registro de alguns incidentes pode ser importante se considerando o montante final.  Nesse momento pode estar sendo perdido dados importantes em relatórios de atendimento. Muitas vezes é utilizado relatórios analíticos para se comprovar a necessidade de mais recursos ou para fazer marketing das atividades realizadas.

Com base na necessidade de haver sempre os números reais de atendimentos realizados pelo setor de TI, se criou outro estilo, o direcionador.

 

Estilo Direcionador

Nesse tipo de suporte, quem faz o primeiro contato com o usuário, seja ele por telefone, e-mail ou qualquer outra ferramenta, não esta preocupado em primeiramente solucionar o incidente de fato. Isso não quer dizer que a pessoa não esta engajada para a solução do problema final. O que acontece aqui é que o técnico em questão epenas cadastra o evento com a finalidade de ter todos os incidentes registrados no final do mês por exemplo.

Dessa forma é possível capturar todas minucias do problema em questão e logo após direcionar o atendimento para o técnico que estiver disponível ou para o técnico que tem o conhecimento adequado para realizar o suporte. 

Esse método facilita muito o ciclo de vida dos incidentes e a rotina de trabalho da equipe com um todo.

 

Nível 2 de Atendimento

O nível 2 de atendimento acontece quando há a necessidade de escalonar o incidente para um técnico ou para um equipe de técnicos. Esse escalonamento é comumente classificado em duas variantes:

Atendimento Externo:

É quando o incidente necessita de um atendimento externo. Por algum motivo o técnico precisa ir até o lado do usuário. Também são conhecidos como técnico de campo. Um exemplo disso é quando o assistente precisa trocar o disco rígido do computador com problema. Manutenção em impressoras e instalação de roteadores são outros exemplos.

Atendimento Especializado:

Esse tipo de classificação ocorre quando o segundo nível é especializado de alguma forma. Geralmente é quando incidente necessita de uma intervenção de um técnico pleno ou segior. Administradores de rede, analistas de sistema ou DBAs entrem em cena nesse momento. Um exemplo disso é quando o suporte nível 1 identifica que o não funcionamento do sistema em um navegador web ocorre pela falta de conexão entre o sistema e o banco dados, nesse momento o primeiro nível 1 de suporte repassa o atendimento para o nível 2 com toda a informação colida até então e, que nesse caso, sera solucionafda pelo administrador de banco dados da empresa.

Toda vez que um incidente necessita um segundo nível de atendimento, é de suma importância que ocorra um grande detalhamento nas informações do problema em questão. Esse função evita que ocorra desperdício de tempo por parte do técnico pleno e que muitas vezes tem uma relação direta com os gastos da empresa ou da equipe de TI.

Abaixo seguem dois exemplos de um problema tipico e que chegam para o nível 2 de um suporte técnico:

Questionar o usuário novamente: Imagine que chegue um incidente para o suporte nível 2 com a seguinte descrição “Computador Não Funciona”. Nesse momento o técnico pleno vai ter que interagir com o usuário e fazer todo um questionamento para o solicitante em função de descobrir o motivo do problema, coisa que poderia ter sido feito pelo técnico junior no primeiro contato com o usuário.

Falta de Informações: O técnico de campo se desloca até a estação de trabalha do usuário com o fim de resolver um problema de atolamento de papel de uma impressora que foi reportado ao primeiro nível de suporte. Ao chegar no local ele descobre que o problema era apenas um tonner mal encaixado, coisa que poderia ter sido resolvida também no primeiro contato com o usuário.

Em ambos os casos não há duvida que os contratempos encontrados geraram uma grande perda de tempo e de dinheiro ora para o equipe de TI ora para a empresa.

 

Nível 3 de Atendimento

É nesse momento em que o técnico sênior entra em ação. Contato com os fabricantes de harware e software são necessários em muitos casos. Especialistas externos, consultores terceiros e vários outros exemplos similares vão ser envolvido nesse momento. O terceiro nível de suporte sempre deve ser composto por aquela gama de profissionais topo de linha. E o nível de atendimento que deve ser evitado, pois eles tem uma relação direta de valor/hora.

 

Usuário Facilitador

Além dos três níveis de suporte devidamente estabelecidos, é muito comum identificar um usuário facilitador. Função essa que consiste em nomear um funcionário interno que pode ser relacionado com o setor, regra de negócio ou politica interna da empresa. Isso quer dizer que todo e qualquer problema relacionado a determinada classificação terá o envolvimento do usuário facilitador. Na maioria das vezes é sempre esse funcionário que entrará em contato com o departamento de TI  e também, garante que qualquer informação ou novidade será reportado através dele para os outros funcionários da empresa.

 

De uma forma genérica esses níveis de suporte citados no decorrer do artigo são apenas uma base para o funcionamento do help desk. Toda hierarquia de escalonamento de um incidente deve ser baseado na politica e na regra de negócio da empresa. Não há uma receita de bolo para sua perfeita implementação, porem seguir essas dicas, tendo uma visão holística da empresa e do setor de TI como um todo certamente vai ajudar service desk e o ciclo de vida dos incidentes.