O que são, afinal, os níveis de suporte?

A operação e o dia a dia de um setor de tecnologia consiste em resolver problemas. Um sistema cai, uma aplicação para de funcionar, o backup falha ou o usuário simplesmente não consegue acessar um determinado sistema. Todos esses incidentes geram uma grande demanda na operação de um setor de suporte. Poréma grande diferença entre um ambiente caótico e um ambiente organizado está em como esses problemas são tratados. É aí que entram os níveis de suporte. Os níveis de suporte de uma equipe de TI, consiste nas possíveis camadas de atendimento que um incidente pode receber, e esses níveis estão diretamente ligados ao conhecimento técnico e as experiências das pessoas que formam o setor de suporte em um departamento de TI. Mais do que uma hierarquia, eles são uma forma prática de garantir que cada chamado seja atendido pela pessoa certa, no momento certo, com o nível de conhecimento adequado.

Neste artigo, vou explicar de forma simples sobre o que são os níveis de suporte, como cada um funciona na prática e por que esse modelo faz tanta diferença no dia a dia de um setor de suporte.

O que são, afinal, os níveis de suporte?

Os níveis de suporte são uma forma de dividir o atendimento de TI em camadas, de acordo com a complexidade do problema. A ideia é bem lógica:

• Problemas simples devem ser resolvidos rapidamente
• Problemas mais complexos precisam de alguém mais especializado
• Especialistas não devem perder tempo com demandas básicas

Esse modelo ajuda a ganhar agilidade, evitar gargalos e melhorar a experiência do usuário, que quer uma coisa só: voltar a trabalhar o quanto antes.

Nível 1 de Atendimento

É a porta de entrada do suporte e do atendimento ao usuário. Nesse momento o incidente deve ser registrado no sistema com o máximo de detalhes possível. Muitas vezes é necessário que o técnico entre em contato com o usuário para entender o problema de uma maneira mais clara e objetiva. Caso seja possível o incidente já deve ser solucionado e resolvido, mas esse não é o principal foco. Os pontos mais importantes desse atendimento são:

• Atender bem
• Entender corretamente a demanda
• Resolver o que for simples
• Encaminhar o atendimento para o segundo nível quando for mais complexo

Exemplos comuns de chamados no nível 1:

• Reset de senha
• Dificuldade de acesso
• Dúvidas básicas sobre sistemas
• Problemas já conhecidos e documentados

Nível 2 de Atendimento

O nível 2 de atendimento acontece quando há a necessidade de escalonar o incidente. Se o problema não foi resolvido no primeiro atendimento, ele sobe para o Nível 2. Aqui entram profissionais com mais conhecimento técnico e maior autonomia.

O N2 já atua diretamente em sistemas, servidores, redes e aplicações. Os principais exemplos de atuação nesse nível são:

• Problemas em servidores Windows ou Linux
• Falhas em serviços de rede
• Erros em rotinas de backup
• Lentidão ou falhas de performance

Esse nível costuma ser o coração operacional da TI, resolvendo a maior parte dos incidentes que realmente exigem intervenção técnica.

Esse escalonamento é comumente classificado em duas variantes:

Atendimento Externo:

É quando o incidente necessita de um atendimento externo. Por algum motivo o técnico precisa ir até o lado do usuário. Também são conhecidos como técnico de campo. Um exemplo disso é quando o assistente precisa trocar o disco rígido do computador com problema. Manutenção em impressoras e instalação de roteadores são outros exemplos.

Atendimento Especializado:

Esse tipo de classificação ocorre quando o segundo nível é especializado de alguma forma. Geralmente é quando incidente necessita de uma intervenção de um técnico pleno ou sênior. Administradores de rede, analistas de sistema ou DBAs entrem em cena nesse momento. Um exemplo disso é quando o suporte nível 1 identifica que o não funcionamento do sistema em um navegador web ocorre pela falta de conexão entre o sistema e o banco dados, nesse momento o primeiro nível 1 de suporte repassa o atendimento para o nível 2 com toda a informação colida até então e, que nesse caso, será solucionada pelo administrador de banco dados da empresa.

Toda vez que um incidente necessita um segundo nível de atendimento, é de suma importância que ocorra um grande detalhamento nas informações do problema em questão. Esse função evita que ocorra desperdício de tempo por parte do técnico pleno e que muitas vezes tem uma relação direta com os gastos da empresa ou da equipe de TI.

Abaixo seguem dois exemplos de um problema típico e que chegam para o nível 2 de um suporte técnico:

Questionar o usuário novamente: Imagine que chegue um incidente para o suporte nível 2 com a seguinte descrição “Computador Não Funciona”. Nesse momento o técnico pleno vai ter que interagir com o usuário e fazer todo um questionamento para o solicitante em função de descobrir o motivo do problema, coisa que poderia ter sido feito pelo técnico júnior no primeiro contato com o usuário.

Falta de Informações: O técnico de campo se desloca até a estação de trabalha do usuário com o fim de resolver um problema de atolamento de papel de uma impressora que foi reportado ao primeiro nível de suporte. Ao chegar no local ele descobre que o problema era apenas um tonner mal encaixado, coisa que poderia ter sido resolvida também no primeiro contato com o usuário.

Em ambos os casos não há duvida que os contratempos encontrados geraram uma grande perda de tempo e de dinheiro ora para o equipe de TI ora para a empresa.

 

Nível 3 de Atendimento

É nesse momento em que o técnico sênior entra em ação.

Contato com os fabricantes de hardware e software são necessários em muitos casos. Especialistas externos, consultores terceiros e vários outros exemplos similares vão ser envolvido nesse momento. O terceiro nível de suporte sempre deve ser composto por aquela gama de profissionais topo de linha. E o nível de atendimento que deve ser evitado, pois eles tem uma relação direta de valor/hora.

O Nível 3 entra em ação quando o problema é realmente complexo, crítico ou fora do padrão. Normalmente, são profissionais mais experientes, como especialistas, engenheiros ou arquitetos. Contato com especialistas externos, consultores terceiros e vários outros exemplos similares podem ser envolvido nesse momento.

Aqui não estamos mais falando só de “resolver o incidente”, mas de entender o porquê do problema e evitar que ele volte a acontecer.

Exemplos típicos do N3:

• Questões de segurança
• Incidentes críticos em produção
• Problemas intermitentes difíceis de diagnosticar
• Falhas de arquitetura
• Análises de causa raiz

O N3 raramente atende usuários diretamente. Seu papel é mais estratégico, garantindo estabilidade e melhorias no ambiente.

Em alguns casos, nem mesmo o time de N3 interno consegue resolver o problema. Sendo assim é necessário envolver o fabricante. Isso normalmente ocorre quando:

• O problema está no software ou hardware
• É necessário um patch, hotfix ou correção oficial
• O suporte do fabricante precisa ser acionado

Nesse momento ter contratos de suporte ativos e adequados podem ser decisivo em incidentes críticos. Exemplos comuns de contatos com fabricantes:

• Microsoft
• VMware
• Nutanix
• Veeam
• Oracle
• SAP

Por que esse modelo funciona tão bem?

Quando os níveis de suporte estão bem definidos e alinhados ao negócios, é comum termos benefícios e vantagens, como:

• Atendimento mais rápido
• Menos esforço de trabalho para a resolução do problema final
• Menos chamados sendo escalonados de um lado para o outro
• Especialistas focados no que realmente importa
• Usuários mais satisfeitos

Além disso, esse modelo se alinha muito bem a boas práticas como ITIL, ajudando também em auditorias, compliance e métricas de SLA.

Conclusão

Níveis de suporte não são burocracia. São, na prática, uma forma inteligente de organizar o caos que todo ambiente de TI enfrenta em algum momento.

Quando cada um dos níveos de suporte sabe do seu papel e até onde vai a sua responsabilidade, o suporte flui melhor, os problemas são resolvidos mais rápido e a TI passa a ser vista como parceira do negócio e não apenas como quem resolve problema e urgências.

Esse artigo foi escrito originalmente em 14 de outubro de 2015.