Diferença entre Incidente, Requisição e Evento

Quando falamos em gerenciamento de suporte, muito se houve falar sobre o que a grande maioria conhece como chamado. Entretanto outros já irão reconhecer o termo como, requisição, solicitação, requerimento e por ai vai. Estamos falando do bom e velho pedido que os usuários costumam fazer para um departamento de TI no momento em que algum sistema computacional utilizado começa a apresentar algum tipo de problema ou avaria. É aquele momento que o usuário contata a equipe de TI seja por telefone, e-mail ou até mesmo um portal em que o próprio usuário consegue fazer o cadastro do ticket.

Apesar de muitos saberem do que se trata ou até mesmo saber como gerenciar um sistema de chamados, vale a pena investirmos nossos esforços para entender de fato qual é o melhor meio de se tratar as solicitações que os usuários dos recursos de TI tendem a ter com a utilização dos mesmos. Afinal de contas, um ponto que não devemos negar é que sempre irá existir uma demanda sob o setor de tecnologia, seja por um serviço que já esta em uso ou para um desenvolvimento de uma nova ferramenta. Porém o ponto mais importante é que nós não podemos tratar todo essas solicitações como um problema, já que de fato não são.

Para entendermos melhor o ponto que esse artigo pretende cobrir, vamos utilizar os principais meios que a ITIL preconiza na abordagem da Operação de Serviço. Portanto vale uma nota aqui, que os termos utilizados a seguir, não são uma opinião minha, ou do site Pense em TI. Caso vocês ainda não saibam o que exatamente é a ITIL, vale a pena conferir esse artigo aqui.

INCIDENTE: É qualquer acontecimento que ocorre com algum componente que tenha alguma ligação com um serviço já prestado pelo departamento de TI e que não faça parte do comportamento padrão de usabilidade causando assim a redução na qualidade do serviço de TI ou até mesmo a interrupção do serviço como um todo. Abaixo alguns exemplos:

► Internet Lenta;

► Indisponibilidade para acessar uma pasta na rede;

► E-mail não enviando mensagens;

► Impressora com problema para imprimir.

REQUISIÇÃO: É quando tudo esta funcionando perfeitamente nos serviços de TI, porem o usuário precisa da mão de obra do departamento de tecnologia para a criação de um recurso ou desenvolvimento de uma nova ferramenta de trabalho. Abaixo, novamente alguns exemplos:

► Criação de um e-mail;

►Mudança na instalação de um computador;

► Desenvolvimento de um novo relatório no sistema.

EVENTO: Normalmente o setor de TI possue algum tipo de sistema ou tecnologia que é capaz de realizar o monitoramento dos ativos e dos equipamentos de informática. É muito comum que esse sistema também faça alguns avisos, seja por e-mail, SMS ou até mesmo numa televisão mostrando os itens que estão sendo monitorados e, quando apresentado alguma problema, destacando eles dos demais. Caso você ainda não saiba exatamente o que estamos falando aqui, basta conferir nosso artigo sobre monitoramento de ativos. Melhor ainda é quando esse monitoramento possui algum tipo de vinculo com o gerenciamento de chamados da TI, dessa forma nós podemos ter um incidente cadastrado, toda vez que o servidor que hospede o ERP, ultrapasse um valor X no uso de memória RAM por exemplo. Resumindo, o evento normalmente é qualquer requisição que é feita de uma maneira automática para o setor de TI, ou seja, para ser considerado evento, não se pode haver qualquer intervenção seja de um usuário ou até mesmo de um técnico especializado. Abaixo, segue alguns exemplos:

► Link de Internet com consumo próximo ao contratado junto a operadora;

► Disco rígido de um servidor cheio;

► Alto consumo de memória RAM.

Esses são os três principais conceitos que a ITIL recomenda que qualquer setor de tecnologia utilize para atingir as boas práticas. Tem ainda um quarto termo que é conhecido como problema, não vou falar dele aqui porque eu já escrevi um artigo exclusivo sobre o assunto, basta clicar aqui pra conferir.

Mas então, porque devemos utilizar essas 3 nomenclaturas já que alguns departamentos acaba tratando tudo em único chamado, ou pior como um incidente. Como podemos ver, nem tudo que é solicitado a um setor de TI chegar a ser um incidente, portanto se nós tratarmos isso tudo como uma coisa única a gestão do setor de tecnologia pode considerar que tudo que a TI faz, não é nada mais do que resolver problemas. Entretanto se nós fazermos a distinção entre incidente, evento e principalmente requisição, fica muito mais fácil de entender o que é um problema de fato e o que é apenas uma solicitação para o setor de tecnologia. Melhor ainda é quando conseguimos apresentar isso de uma forma prática para os gestores do setor, seja em forma de um relatório ou até mesmo na forma de um gráfico colorido e interativo.

Mateus Wolff

Meu nome é Mateus Wolff e trabalho com TI desde 2009. Sou arquiteto de soluções de proteção de dados e tenho algumas certificações como VMCE, VCP-DCV e ITIL.

Participo do programa de reconhecimento Veeam Vanguard e sou ex membro do grupo Veeam Legends.

Também sou líder do grupo Veeam User Group Brasil.