Diferença entre Incidente, Requisição e Evento

Embora muitos profissionais já saibam do que se trata, ou até mesmo como gerenciar, um sistema de chamados, é fundamental compreender qual é a melhor maneira de tratar as solicitações feitas pelos usuários para recursos de TI.

A falta dessa distinção pode gerar impactos diretos na priorização, no SLA, na comunicação com o usuário e na eficiência operacional do suporte. O grande problema é que normalmente esse termos também são tratados e utilizados como sinônimos. No entanto, cada um desses conceitos possui um significado diferente e especifico com finalidades distintas dentro da gestão de serviços de TI. Porém a falta dessa distinção pode gerar impactos diretamente negativos na priorização, no SLA, na comunicação com o usuário e na eficiência do atendimento operacional do suporte.

Afinal, é inegável que sempre existirão demandas direcionadas à área de tecnologia, seja para suporte a serviços já em operação, seja para o desenvolvimento de novas soluções. No entanto, o ponto central é entender que nem toda solicitação deve ser tratada como um problema. Na prática, muitas dessas demandas representam apenas necessidades operacionais, melhorias ou evoluções do ambiente, e não incidentes propriamente ditos.

Todos os principais pontos de vista e aspectos que utilizei são meios que a ITIL preconiza na abordagem da Operação de Serviço.

| Incidente

Um incidente é qualquer interrupção não planejada, degradação de desempenho ou falha em um serviço de TI que deveria estar funcionando normalmente.

Em outras palavras, sempre que algo para de funcionar ou passa a operar fora do esperado, estamos lidando com um incidente.

Exemplos de incidentes: 

► Internet Lenta;

► Indisponibilidade para acessar uma pasta na rede;

► E-mail não enviando mensagens;

► Impressora com problema para imprimir;

► Serviço de rede indisponível;

► Falha em backup ou restauração;

O objetivo do gerenciamento de incidentes sempre é restaurar o serviço ao seu estado normal o mais rápido possível, minimizando o impacto ao negócio.

Normalmente, incidentes são tratados com prioridade, possuem SLA definido e podem escalar para níveis mais especializados do suporte.

| Requisição

Já uma requisição serviço não está relacionada diretamente a uma a falha ou erro operacional. Trata-se de uma solicitação formal de algo que já é previsto, conhecido, padronizado e autorizado dentro do catálogo de serviços de TI.

Isso quer dizer que o serviço está funcionando corretamente, porém o usuário apenas solicita algo novo ou adicional.

Exemplos de requisições: 

► Criação de usuário ou e-mail;

► Mudança na instalação de um computador;

► Desenvolvimento de um novo relatório no sistema;

► Instalação de software (desde que já esteja autorizado);

► Liberação de acesso a sistemas ou pastas

► Solicitação de equipamento como mouse, notebook, monitor;

► Reset de senha

O objetivo do gerenciamento de requisições é voltado a atender as solicitações do usuário de uma eficiente, porém nem sempre rápida.

Requisições geralmente seguem fluxos padronizados ou pré-definidos, com aprovação automática ou gerencial, e não possuem o mesmo nível de urgência de um incidente.

| Evento

Um evento é qualquer ocorrência detectável que indique uma mudança de estado em um componente ou serviço de TI. Nem todo evento é um problema. A grande maioria dos eventos são apenas informativo ou alertas.

Eventos normalmente gerados por ferramentas de monitoramento, e não diretamente por usuários. Eventos podem ter um ou maios meios de comunicação com e-mail, SMS, notificações em grupos de What’s App ou Telegram.

Exemplos comuns de eventos: 

► Link de Internet com consumo próximo ao contratado junto a operadora;

► Disco rígido de um servidor cheio;

► Alto consumo de memória RAM;

► Serviço foi iniciado ou parado;

► Backup finalizado com sucesso;

► Tentativa de login com falha.

O objetivo do gerenciamento de eventos é detectar, analisar e responder proativamente a eventos relevantes, evitando que eles evoluam para incidentes.

Um evento também pode ser:

• Informativo: não exige ação
• Aviso (warning): requer atenção
• Crítico: pode gerar automaticamente um incidente

Esses são os três principais conceitos que a ITIL recomenda que qualquer setor de tecnologia utilize para atingir as boas práticas. Tem ainda um quarto termo que é conhecido como problema, que pode ser oriundo de um mais alertas.

Diferença prática entre Incidente, Requisição e Evento

Conceito	Há falha no serviço?	Origem	Exige ação imediata?
Incidente	Sim	Usuário ou sistema	Sim
Requisição	Não	Usuário	Não
Evento	Nem sempre	Monitoramento	Depende do tipo

Relação entre Evento e Incidente

Um ponto importante é entender que eventos podem gerar incidentes, mas ainda assim são coisas diferentes.

Veja o exemplo prático:

► Evento: Disco do servidor atinge 90% de uso

O evento por si só não é um problema, entretanto se ele for ignorado ele pode vir a se tornar um incidente.

► Incidente: Sistema fica indisponível por falta de espaço

Por que essa distinção é tão importante?

Separar corretamente incidente, requisição e evento traz diversos benefícios, alguns deles são:

• Priorização correta de chamados
• SLAs mais realistas e eficazes
• Redução de retrabalho no suporte
• Melhor experiência para o usuário final
• Indicadores e relatórios mais confiáveis
• Maior alinhamento entre TI e negócio

Além disso, essa separação é fundamental para ambientes que seguem boas práticas como ITSM e frameworks de mercado.

Conclusão

No dia a dia do suporte de TI, incidentes, requisições e eventos aparecem toda hora. Mas não é tudo a mesma coisa, longe disso. Cada um representa uma situação diferente e precisa ser tratado do jeito certo. Entender esses conceitos é o que faz o um setor de suporte rodar redondo, melhora a qualidade do atendimento e mostra o quanto a gestão de TI está madura e bem alinhada com o negócio.

Esse artigo foi escrito originalmente em 20 de março de 2016.