A Importância do Centro de Suporte
Muito tem se ouvido falar sobre suporte a cliente de uns tempos pra cá. Help desk, service desk, serviços gerenciados, suporte orientado ao cliente e por ai vai. Hoje em dia praticamente qualquer...
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Diferença entre Incidente, Requisição e Evento
Quando falamos em gerenciamento de suporte, muito se houve falar sobre o que a grande maioria conhece como chamado. Entretanto outros já irão reconhecer o termo como, requisição, solicitação, requerimento e por ai vai. Estamos falando do...
Gerenciamento de Problemas x Gerenciamento de Incidentes
No dia-a-dia do uso da tecnologia, todos nós já tivemos algum incidente ou problema relacionado aos diversos recursos computacionais que utilizamos em nosso dia a dia. Um erro ao enviar e-mail, uma aplicação com...
A Importância da Base de Conhecimento
Na ITIL muito se ouve falar base sobre de conhecimento,  mas pouco se sabe sobre os ganhos que ela trás para um setor de TI ou para um técnico que esta recém começando a...
NÃveis de Suporte
O nÃveis de suporte de uma equipe de TI consiste nas possÃveis camadas de atendimento que um incidente pode receber. É inteiramente ligado ao conhecimento dos técnicos que formam o setor de suporte em um...
Catálogo de Serviços: Como Implementar?
Desenvolva um Catálogo de Serviços Vamos fazer uma analogia. Imagine um restaurante que oferece aos seus clientes diversos pratos, lanches e sobremesas diferentes. Além disso tem a carta de vinhos e todas as outras bebidas. Logo...
Boas Práticas para Help Desk
Nós já tivemos o nosso primeiro artigo falando dos primeiros passos no help desk, porem agora vamos tratar de alguns tópicos um pouco mais avançados pensando e uma gradual implementação de um sistema de service desk. ...
Primeiros Passos no Help Desk
Antes de qualquer inÃcio de se implantar um sistema de Help Desk, nós primeiramente devemos entender o conceito e a história desse sistema e do setor de suporte como um todo. O termo...
