A Importância do Centro de Suporte

 

Muito tem se ouvido falar sobre suporte a cliente de uns tempos pra cá. Help desk, service desk, serviços gerenciados, suporte orientado ao cliente e por ai vai. Hoje em dia praticamente qualquer corporação, seja ela uma empresa de tecnologia ou não, acaba precisando algum tipo de suporte seja por parte uma equipe de TI ou por uma terceirizada. Nos dias atuais, é indiscutível o uso de tecnologia em qualquer porte de empresa, seja ela pequena, média ou grande. Sendo assim, cedo ou tarde, o suporte técnico vai ser fazer necessário.

 

Então para entendermos a importância de um centro de suporte, primeiramente nós devemos olhar lá para o começo dos anos anos 80.

 

Centros de Suporte do Passado

 

Sabemos que os primeiros computadores a serem desenvolvidos foram os mainframes. Aplicações corporativas da época, só eram possíveis com esses grandes computadores e o uso dos thin client’s. Em função disso os usuários tinham poucos acessos ao sistema (ERP). Eles apenas executavam as entradas e as saídas dos dados. Porém quando eles precisavam de acesso a algum relatório de análise do negócio ou um resultado financeiro, os mesmos tinham que solicitar esse recurso para um programador que deveria parar as suas tarefas diárias para atender a demanda do usuário.

 

Anos depois quando houve a descentralização computacional em função dos micro-computadores, ocorreu uma carência muito grande por parte desses usuários inexperientes com tecnologia. A computação distribuída foi um grande avanço para a tecnologia em geral, entretanto, as tarefas administrativas de TI que antes eram realizadas por técnicos e especialistas em um único local (data center), agora deviam ser realizadas em cada um dos computadores do usuários.

 

Dessa forma o help desk começou de uma maneira completamente desestruturada. Os técnicos de TI agora deviam ir até o local de trabalho do usuário para resolver os problemas e também, os usuários deviam entrar em contato com centro de suporte para solicitar ajudar. Com o passar dos anos isso tornou o ambiente de suporte num geral muito reativo. Processos não definidos ou fragmentados, pouca ou nenhuma documentação técnica e limitadas apresentações de relatórios fez com que a imagem de um centro de suporte fosse negativa.

 

Os anos se passaram e a tecnologia tornou-se não mais apenas um jeito de prestar suporte ao cliente, mas também um ativo importante do negócio. A TI desde lá até então tem um papel estratégico na operação e no crescimento do negócio como um todo. A gerência das corporações passou a enxergar o help desk como um recurso vital

 

No final dos anos 90 o modelo de suporte para o centro de suporte mudou de maneira significativa.O help desk evolui para um modelo de ponto único de contato tornando-se um solucionador de problemas, posicionado exatamente no meio de todas as atividades relacionadas a TI.

 

O suporte cresceu de um serviço reativo e com baixa interação com o cliente, para um setor proativo altamente valorizado por qualquer organização. Nesse momento é criado então o termo service desk, que consiste no não só em dar suporte apenas aos usuários e  os ativos de TI, mas sim ao negócio como um todo.

 

Centros de Suporte Atuais

 

Atualmente grandes empresas possuem uma equipe de TI com um alto nível de profissionais qualificados, processos muito bem definidos e relatórios de performance para saber se a equipe esta indo bem ou mal. Centros de suporte de qualidade realizam gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.

 

Além disso é muito comum se ter um índice elevado de operação em qualquer que seja o serviço prestado, isso se deve ao altos SLA’s (Service Level Agreement), os famosos acordos de níveis de serviços, que são definidos diretamente com a direção da corporação. Também é muito comum que seja monitorado cada um dos ativos de TI, dessa forma, na grande maioria das vezes o setor de suporte acaba sabendo de um problema antes mesmo do usuário entrar em contato com a equipe.

 

Tudo isso ainda é gerenciados por KPI’s (Key Performance Indicator), que nada mais são indicadores com metas e objetivos claramente definidos, documentados e facilmente avaliados através de relatórios. Na medida em que essas metas são atingidas, o setor de suporte pode facilmente comunicar os usuários, propagando assim um bom marketing do setor de TI como um tudo. A satisfação do cliente certamente é um KPI a ser atingido.

 

O Papel do Centro de Suporte

 

Agora que vimos um pouco da história e dos principais aspectos que consistem um setor de suporte. Vou pontuar os 4 principais papéis de um centro de suporte:

 

♦ Tornar-se um SPOC (Single Point of Contact), conhecido também como ponto único de contato para todos os usuários e clientes que necessitem de auxilio em TI.

♦ Prover um serviço rápido, consistente e de alta qualidade  e que deve, obrigatoriamente, ser mensurado através de um SLA.

♦ Manter a empresa ou o cliente de suporte operando no mais alto nível possível.

♦ Alinhar as metas de suporte com a perspectiva do negócio agregando valor estratégico para a organização.

 

Por fim, é valido salientar que tanto o cliente como o centro de suporte devem se respeitar de maneira mutua e profissional na medidas em que problemas ocorrem. O setor de suporte deve comunicar claramente seu papel e responsabilidades a todos os envolvidos, bem como, entender o cliente e prover serviços de qualidade.

 

---