Certificações HDI

 

 

Hoje vamos falar das certificações da Help Desk Institute (HDI). Mas afinal de contas o que é isso?

Sobre a HDI

Como o nome já diz, a HDI é uns instituto multinacional voltado inteiramente para help desk. Basicamente ela  é a maior associação de profissionais de suporte técnico do mundo e que possui o programa  de certificação sobre o assunto mais conhecido no mercado. A HDI é liderada por um grupo internacional de profissionais e especialistas em service desk. Dessa forma ela é a fonte mais importante para se obter tendências e melhores práticas no que tange suporte técnico, gerenciamento de um setor de suporte e  gestão de serviços de TI.

 

Ela também desenvolve anualmente o maior evento do setor, a Conferência Anual e Expo Internacional HDI, sediado em Colorado nos Estados Unidos. Além disso esse mesmo evento possui outros capítulos ao redor do mundo incluindo São Paulo (esse ano aconteceu nos dias 17 e 18 de maio).  A HDI também oferece treinamentos para profissionais que buscam se especializar.

 

Programa de Certificações HDI

Além dos treinamentos que a HDI desenvolve, ela também possui um guia de certificações individual para profissionais, além do SCC (Support Center Certification), esse sendo uma certificação voltada para equipes e Centros de Suporte. Todas suas certificações são baseadas em padrões abertos de mercado. Isso quer dizer que a HDI não impõe regras ou tendências, mas sim, segue boas práticas calcadas em frameworks altamente difundidos no mercado como ITIL, COBIT e etc.

 

Os Vários Sabores das Certificações

Agora vou falar um pouco mais sobre cada uma das cerificação que a instituição organiza.

 

Individuais:

 

CSR – Customer Service Representative

Essa certificação é recomendada para o pessoal da linha de frente de um centro de suporte. Ele se preocupa em prover níveis altos de suporte aos usuários. O profissional que tem essa certificação adquire informações valiosas sobre as situações do dia-a-dia do suporte técnico que envolvem atitudes, comportamentos, e relacionamentos entre usuários e a equipe de suporte.

 

SCA – Support Center Analyst

Essa certificação é focada nos processos, ferramentas e técnicas de resolução de problemas do centro de suporte, ao mesmo tempo em que avalia as habilidades necessárias para um excelente suporte ao cliente. Usando casos  práticos, os analisas aprendem as habilidades para gerenciar relacionamentos entre os usuários e a equipe de suporte, aumentando assim, o desempenho individual em uma chamada e a eficiência da time de suporte.

 

DST – Desktop Support Technician

Já essa certificação é desenvolvida especificamente para os profissionais de TI que fornecem suporte local. Ela foca nos processos de suporte que aperfeiçoam as operações de suporte em geral e na experiência do usuário.

 

SCTL – Support Center Team Lead

Essa certificação é voltada para os analisas, supervisores e líderes do centro de suporte que requerem conhecimentos básicos sobre liderança e gerenciamento em função do aumento de responsabilidades atuais ou futuras. Ela favorece o desenvolvimento de habilidades comportamentais e é focada nas melhores práticas para as operações do centro de suporte. Ela também ensina como auxiliar no desenvolvimento profissional dos membros da equipe.

 

SCM – Support Center Manager

Essa certificação é voltada para os supervisores, líderes e gerentes que são responsáveis pelas operações diárias do centro de suporte e que possuem de 3 a 5 anos de experiência na área. Bons gestores devem efetivamente gerenciar relacionamentos através da organização, ao mesmo tempo em que divulgam o valor da operação de suporte para a gerência executiva da empresa. Entender como desenvolver e oferecer um serviço baseados em acordos estabelecidos, gerenciar os aspectos táticos e estratégicos do centro suporte e desenvolver e reter grandes equipes são fatores que diferenciam os melhores gerentes e líderes.

 

Support Center Director

Essa certificação foi desenvolvida para gerentes, diretores e outras posições de gerência com grande vivência na área de suporte e que são diretamente responsáveis pelo fornecimento de liderança estratégica para a organização de suporte. Essa certificação foi feita para mostrar a liderança do centro de suporte como usar suas habilidades de conhecimento e comunicação, para alinhar os objetivos do deparamento com os da empresa como um todo, operando com orçamentos restritos, recursos e expectativas sempre crescentes bem como descobrir técnicas que ajudem a divulgar o centro de suporte para gerência geral.

 

 

KCS – Knowledge Management Foundations

Essa certificação é focada para profissionais de TI que são responsáveis pela melhoria dos serviços. Ela foca em ensinar uma série de etapas de como capturar, armazenar e eficientemente reutilizar conhecimento crítico que é capaz de transformar um centro de suporte de um sistema orientado a chamados para um serviço orientado ao conhecimento.

 

 

Empresariais:

 

SCC – Support Center Certification

A HDI fornece a única certificação mundialmente reconhecida criada especialmente para os centros de suporte. A certificação é uma premiação que reconhece o comprometimento do centro de suporte com a excelência, eficiência e qualidade de serviços. É baseada nos padrões HDI para centros de suporte, criado por um comitê internacional composto por mais de 25 profissionais e especialistas do mundo todo. O programa provê um modelo colaborativo para liderança eficiente, planejamento estratégico, gerenciamento de pessoas, recursos, otimização de tecnologia e entrega de serviços que é desenvolvido para aumentar os resultado de desempenho e satisfação. O padrão está divido em oito categorias e quatro níveis de maturidade. Para um centro de suporte ser qualificado como certificado, o centro deve passar por um processo de auditoria e atingir um nível mínimo de maturidade em cada categoria e como  um todo.

Para ter uma lista das empresas certificadas você pode clicar aqui.

 

Sendo assim abordamos todas as certificações que HDI disponibiliza hoje no mercado.

Vale lembrar que apenas as certificações SCM e SCD são as únicas que precisam ser renovadas de 3 em 3 anos. Todas as demais  são vitalicias.