Incidente, Requisição e Evento

Embora muitos profissionais já saibam do que se trata — ou até mesmo como gerenciar — um sistema de chamados, é fundamental compreender qual é a melhor maneira de tratar as solicitações feitas pelos usuários para recursos de TI.

A falta dessa distinção pode gerar impactos diretos na priorização, no SLA, na comunicação com o usuário e na eficiência operacional do suporte.

O grande problema é que, normalmente, esses termos também são tratados e utilizados como sinônimos. No entanto, cada um desses conceitos possui um significado diferente e específico, com finalidades distintas dentro da gestão de serviços de TI. Porém, a falta dessa distinção pode gerar impactos diretamente negativos na priorização, no SLA, na comunicação com o usuário e na eficiência do atendimento operacional do suporte.

Afinal, é inegável que sempre existirão demandas direcionadas à área de tecnologia, seja para suporte a serviços já em operação, seja para o desenvolvimento de novas soluções. No entanto, o ponto central é entender que nem toda solicitação deve ser tratada como um problema. Na prática, muitas dessas demandas representam apenas necessidades operacionais, melhorias ou evoluções do ambiente, e não incidentes propriamente ditos.

Todos os principais pontos de vista e aspectos apresentados seguem o que a ITIL preconiza na abordagem da Operação de Serviço.

Incidente

Um incidente é qualquer interrupção não planejada, degradação de desempenho ou falha em um serviço de TI que deveria estar funcionando normalmente.

Em outras palavras, sempre que algo para de funcionar ou passa a operar fora do esperado, estamos lidando com um incidente.

Exemplos de incidentes:

• Internet lenta;
• Indisponibilidade para acessar uma pasta na rede;
• E-mail não enviando mensagens;
• Impressora com problema para imprimir;
• Serviço de rede indisponível;
• Falha em backup ou restauração.

O objetivo do gerenciamento de incidentes é sempre restaurar o serviço ao seu estado normal o mais rápido possível, minimizando o impacto ao negócio.

Normalmente, incidentes são tratados com prioridade, possuem SLA definido e podem escalar para níveis mais especializados do suporte.

Requisição

Já uma requisição de serviço não está relacionada diretamente a uma falha ou erro operacional. Trata-se de uma solicitação formal de algo que já é previsto, conhecido, padronizado e autorizado dentro do catálogo de serviços de TI.

Isso quer dizer que o serviço está funcionando corretamente; o usuário apenas solicita algo novo ou adicional.

Exemplos de requisições:

• Criação de usuário ou e-mail;
• Mudança na instalação de um computador;
• Desenvolvimento de um novo relatório no sistema;
• Instalação de software (desde que já esteja autorizado);
• Liberação de acesso a sistemas ou pastas;
• Solicitação de equipamento, como mouse, notebook ou monitor;
• Reset de senha.

O objetivo do gerenciamento de requisições é atender as solicitações do usuário de forma eficiente, porém nem sempre rápida.

Requisições geralmente seguem fluxos padronizados ou pré-definidos, com aprovação automática ou gerencial, e não possuem o mesmo nível de urgência de um incidente.

Evento

Um evento é qualquer ocorrência detectável que indique uma mudança de estado em um componente ou serviço de TI. Nem todo evento é um problema: a grande maioria dos eventos é apenas informativa ou de alerta.

Eventos normalmente são gerados por ferramentas de monitoramento, e não diretamente por usuários. Eles podem ter um ou mais meios de comunicação, como e-mail, SMS e notificações em grupos de WhatsApp ou Telegram.

Exemplos comuns de eventos:

• Link de internet com consumo próximo ao contratado junto à operadora;
• Disco rígido de um servidor cheio;
• Alto consumo de memória RAM;
• Serviço iniciado ou parado;
• Backup finalizado com sucesso;
• Tentativa de login com falha.

O objetivo do gerenciamento de eventos é detectar, analisar e responder proativamente a eventos relevantes, evitando que eles evoluam para incidentes.

Um evento também pode ser:

• Informativo: não exige ação;
• Aviso (warning): requer atenção;
• Crítico: pode gerar automaticamente um incidente.

Esses são os três principais conceitos que a ITIL recomenda que qualquer setor de tecnologia utilize para atingir as boas práticas. Há ainda um quarto termo, conhecido como problema, que pode ser originado de um ou mais alertas.

Diferença prática entre Incidente, Requisição e Evento

Conceito	Há falha no serviço?	Origem	Exige ação imediata?
Incidente	Sim	Usuário ou sistema	Sim
Requisição	Não	Usuário	Não
Evento	Nem sempre	Monitoramento	Depende do tipo

Relação entre Evento e Incidente

Um ponto importante é entender que eventos podem gerar incidentes, mas ainda assim são coisas diferentes.

► Evento: Disco do servidor atinge 90% de uso

► Incidente: Sistema fica indisponível por falta de espaço

O evento por si só não é um problema, entretanto se ele for ignorado ele pode vir a se tornar um incidente.

Por que essa distinção é tão importante?

Separar corretamente incidente, requisição e evento traz diversos benefícios, alguns deles são:

• Priorização correta de chamados
• SLAs mais realistas e eficazes
• Redução de retrabalho no suporte
• Melhor experiência para o usuário final
• Indicadores e relatórios mais confiáveis
• Maior alinhamento entre TI e negócio

Além disso, essa separação é fundamental para ambientes que seguem boas práticas como ITSM e frameworks de mercado.

Conclusão

No dia a dia do suporte de TI, incidentes, requisições e eventos aparecem toda hora. Mas não é tudo a mesma coisa, longe disso. Cada um representa uma situação diferente e precisa ser tratado do jeito certo. Entender esses conceitos é o que faz o um setor de suporte rodar redondo, melhora a qualidade do atendimento e mostra o quanto a gestão de TI está madura e bem alinhada com o negócio.

Esse artigo foi escrito originalmente em 20 de março de 2016.